Avec la crise sanitaire, le consommateur reporte largement ses achats sur les sites de vente en ligne. Cette évolution significative se traduit ces derniers mois par une hausse sensible des litiges dont beaucoup pourraient être évités en suivant quelques conseils simples.
A la commande
Tout achat en ligne bénéficie d’un délai de rétractation fixé à 14 jours. Passé ce délai, il n’est plus possible d’annuler une commande. Lors d’une procédure de rétractation, l’acheteur est tenu de renvoyer le produit sous 14 jours et le vendeur dans l’obligation de rembourser intégralement son client. Généralement les frais de retour sont à la charge du consommateur mais certains vendeurs peuvent accepter contractuellement de les prendre en charge.
Sécurisation du paiement
Veillez bien avant de saisir vos données bancaires que le site du vendeur bénéficie d’une sécurisation de la transaction. Cette information apparaît dans la barre de votre navigateur sous la forme d’un cadenas.
La date de livraison
Le vendeur doit impérativement annoncer une date de livraison ou à défaut un délai.
S’il ne le fait pas la loi le contraint à livrer sous 30 jours. Au-delà de ce délai, le consommateur peut engager une procédure de mise en demeure soit par lettre recommandée soit plus efficacement par voie d’huissier. Si cette démarche reste vaine, le contrat de vente peut être dénoncé ( par lettre recommandée ou signification d’huissier ). Le vendeur dispose alors de 14 jours pour effectuer un remboursement.
Dans le cas d’un achat à livrer impérativement à une date donnée ( célébration familiale, anniversaire, etc), l’acheteur doit signifier la date explicitement dans sa commande. Il pourra ainsi plus facilement obtenir remboursement au titre de l’article L216-2 du Code de la consommation.
Le produit est endommagé à la livraison
En cas de marchandise endommagée, il faut systématiquement refuser la livraison et mettre en demeure le vendeur, par lettre recommandée ou signification d’huissier, de livrer un nouveau produit. En cas de dommage, tous les frais de transport sont à la charge du vendeur.
Le produit ne correspond pas à la commande passée
L’acheteur est en droit de refuser la marchandise livrée et de la retourner aux frais du professionnel qui devra procéder à un nouvel envoi conforme à la commande. Le client pourra s’appuyer sur la garantie légale de conformité fixée par l’article L. 217-4 du Code de la consommation.
En cas de litige non résolu notamment en faisant appel aux procédures de médiation, le recours à un constat d’huissier pourra aider à la constitution d’un dossier plus argumenté en vue d’un règlement devant les tribunaux.